Identificació del servei

El Servei d'Atenció Ciutadana és el servei que s'encarrega de donar informació, ajuda i orientació a la ciutadania, empreses i entitats que requereixin realitzar tràmits o altres actuacions amb l'Ajuntament, presencialment, per telèfon o bé telemàtic.

Marc estratègic del servei: Ser el primer canal de relació i gestió entra la ciutadania i l'Ajuntament.

• Oferint una administració accessible, entenedora i eficient que pugui satisfer les expectatives de la ciutadania.
• Orientant i oferint informació actualitzada dels tràmits i serveis municipals, així com de les activitats que es desenvolupen al municipi.
• Oferint una atenció personalitzada i canalitzar les consultes ciutadanes i tràmits cap a les diferents àrees de l'Ajuntament.

Relació de les línies de servei que es presten:

• Orientar, Informar i gestionar els diferents serveis municipals  tant de forma presencial com telefònica
• Tramitació (inici, i/o realització, i/o notificació)
• Registre d'entrada i de sortida de documents de l'Ajuntament i Finestreta única.
• Assistència en matèria de tramitació electrònica
• Gestió i manteniment del Padró Municipal d'habitants.
• Gestió dels impostos municipals i connexions d'aigua.
• Tramitació de multes de trànsit.
• Gestió administrativa del cementiri.
• Gestió llicència de gossos potencialment perillosos.
• Gestió del servei de recollida de voluminosos.
• Gestió del Registre Civil.

Canals de prestació, adreces i horaris: 

• Presencial a les oficines de l'Ajuntament, c. de la Vila, 45, de dilluns a divendres de 9 h a 14 h i dilluns tarda de 16 h a 19 h.
• Per telèfon al 938 126 100 al mateix horari que el presencial.
• Per correu electrònic al contactar@taradell.cat
• Per la seu electrònica del web municipal www.taradell.cat.

Persones destinatàries: Ciutadania, empreses i entitats.

Com s'ha de sol·licitar el servei: Presencialment a les oficines de l'Ajuntament, per telèfon o bé per correu electrònic.

Cost per a l'usuari/ària: El servei que s'ofereix des del Servei d'Atenció Ciutadana és gratuït.

Legislació aplicable:

• Llei orgànica 3/2018, de 5 de desembre, de protecció de dades personals i garantia dels drets digitals. 
• Llei 39/2015, d'1 d'octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques. 
• Llei 40/2015, d'1 d'octubre, del règim jurídic del sector públic.
• Llei 19/2014, del 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern.

Drets i deures de les persones usuàries

Tenir dret a:

• Escollir mesures o recursos i a participar en la presa de decisions. 
• Ser atès/a per una persona amb un nivell de professionalitat adequat.
• Conèixer en tot moment l'estat de tramitació de les seves sol·licituds.
• Conèixer la identitat del personal municipal responsable de l'atenció i de la tramitació de les seves peticions.
• Ser tractat/da amb respecte i a ser atès amb agilitat, i obtenir informacions entenedores i completes. 
• Presentar en qualsevol moment suggeriments de millora i/o queixes dels serveis municipals oferts per l'Ajuntament a través de qualsevol canal (presencial, telefònic, en línia).
• Tenir garantida la confidencialitat de les dades lliurades segons la normativa de protecció de dades i amb absolut respecte a la seva intimitat. 
• No haver de presentar documents que ja es troben en poder de l'Ajuntament o d'altres administracions que hagin de ser emesos pels serveis municipals, mitjançant la seva autorització de consulta als serveis de Via Oberta. 
• Accedir a tots els serveis municipals en les mateixes condicions. 
• Ser consultat/da periòdicament sobre la seva percepció de la qualitat dels serveis d'atenció ciutadana. 

S'ha de complir amb el deure de: 

• Fer un ús correcte de les instal·lacions i serveis. 
• Respectar els horaris del servei i els horaris o terminis fixats per als tràmits i convocatòries. 
• Respectar la dignitat personal i professional del personal municipal.
• Respectar l'ordre d'atenció.
• Facilitar dades veraces, així com comunicar la modificació de dades personals que puguin afectar a la prestació d'un servei o les relatives a un procediment.
• Fer efectives les taxes o preus públics que prevegi la normativa.

Compromisos de qualitat i mesures d'esmena davant d'incompliments

Compromisos:

1. Garantir que la valoració mitjana de les persones usuàries valorin l'atenció personalitzada rebuda amb un mínim de 8 sobre 10. 
2. Garantir que la valoració mitjana de les persones usuàries valorin la competència professional del personal que l'ha atès/a amb un mínim de 8 sobre 10.
3. Garantir que la valoració mitjana de les persones usuàries valorin la qualitat de la informació rebuda amb un mínim de 8 sobre 10. 
4. Revisar anualment un mínim de 5 tràmits per tal de fer que la informació al web sigui més fàcil i entenedora.

Mesures d'esmena en cas d'incompliments:

En cas d'incompliment dels compromisos 1, 2 i 3 se sol·licitarà autorització a la persona per poder contactar amb ella i donar-li una resposta personalitzada. En tots els casos, es valoraran les causes i les accions de millora necessàries per garantir el compliment del compromís.

Canals de participació

Canals de participació de l'usuari/ària i eines de retorn de la participació: Enquesta de satisfacció del servei (enllaç a enquesta)

Canals de presentació de suggeriments, queixes i reclamacions: 

• Presencial a les oficines de l'Ajuntament.
• Per telèfon al 938 126 100.
• Per correu electrònic al contactar@taradell.cat
• A través del formulari contactar del web municipal.
• Per mitjà del tràmit Suggeriments i queixes de la seu electrònica del web municipal.

Temini de resposta dels suggeriments i queixes: El termini màxim de resposta a les queixes i suggeriments és de 10 dies hàbils.

Aprovació, seguiment i actualització

Aquesta Carta de Serveis ha estat aprovada per Junta de Govern Local en data 22 de juliol de 2024.

Anualment es revisarà el compliment dels compromisos de qualitat de la carta de serveis i s'actualitzarà la carta un cop cada dos anys des de la seva aprovació i es publicarà al portal de transparència i al web municipal.